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          2. 售前服務

            售前服務

            榕工服務理念

            售后服務人員在接到客戶電話后,要詳細記錄客戶名稱、聯系方式、客戶地址及出現的問題。在每個售后服務工作完成后要及時、認真地對客戶進行回訪,并作相應的紀錄。售后技術人員每天必須認真了解、分析客戶所報服務,理清服務的輕重、緩急,做到合理安排。對不能及時予以解決的服務要及時與客戶取得聯系,向客戶做合理委婉的解釋,爭取得到客戶的理解和支持。

            現場服務流程分三個環節:

            1、服務前:

            1.1 著裝正式、整潔;

            1.2 預約客戶,詳細了解故障現象;

            1.3 攜帶相關檢修工具、軟件、備品、配件、服務反饋單、服務規范制度等;

            2、服務中:

            2.1 準時赴約,特殊原因遲到或未到時到要及時與客戶取得聯系,向客戶解釋并道歉,嚴禁無故失約;

            2.2 經客戶準許后方能進入維修場所,見到客戶要主動問候,并作自我介紹:“您好!我是福建榕工環保機械制造有限公司售后服務部某某”。

            2.3 認真聽取客戶對問題的描述,在對客戶描述的問題進行分析和解決問題的同時,應盡可能將解決思路告知客戶,有必要時應向客戶提出合理的使用建議和指導;

            2.4 客戶出現的問題要一次解決徹底,隱患要及時排除,避免同一問題出現多次服務;

            2.5 車輛配件損壞時應作相應登記(品牌、型號),質保期內的車輛應向客戶索取相應的購買憑證和質保單;

            2.6 需要帶回處理的配件,帶走前要向客戶開據,“客戶配件領取收據”

            2.7 對現場不能予以解決的服務,應向客戶作出合理、委婉的解釋,并致以歉意,應盡可能得到客戶的理解和支持;

            2.8 凡有償服務,服務人員應向客戶收取相關費用,并出示收據或發票?;氐焦竞笠皶r交與財務部;

            2.9 維護完畢后向客戶提交配件,得到客戶確認后,請客戶認真填寫售后服務反饋表;

            2.10 告別客戶時要向客戶致歉和感謝,并將個人和或公司名片贈與客戶;

            2.11 不在質保期限或范圍內的服務,應向客戶作出合理委婉的解釋;

            2.12 嚴禁對客戶使用的其他車輛隨意的評價;

            2.13 嚴禁在維護現場吸煙,接受客戶饋贈;

            2.14 嚴禁在維護現場做與工作無關的事情,有必要時應向客戶致歉。

            3、服務后:

            3.1 售后服務反饋表及時交于售后登記人員,并在售后服務登記表上填寫相應的處理結果;

            3.2 對去現場沒有解決或沒有徹底解決的服務要及時報于售后負責人員,請求相應支持;

            3.3 對帶回公司的環件要及時予以登記;

            3.4 及時了解客戶反饋、投訴;

            3.5 對特殊服務要及時跟蹤了解客戶系統的使用情況。

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